맥도날드·스타벅스·세븐일레븐, 음성주문부터 무인결제까지 총력전
캐주얼다이닝 판도 변화…텍사스 로드하우스, 가성비로 시장 1위 도약 ChatGPT 제작 이미지.SR

[프랜사이트 = 우승련 기자] 

미국 프랜차이즈 업계가 인공지능(AI)을 앞세운 '개인맞춤 서비스' 혁신 경쟁에 본격 돌입했다. 음성인식 주문부터 컴퓨터비전 무인결제, AI 기반 로열티 프로그램까지 첨단 기술을 활용한 차별화 전략이 업계 지형을 바꾸고 있다. 업계 최신 분석에 따르면, 2025년 미국 프랜차이즈 시장에서는 기술 혁신을 통한 운영 효율화와 고객 경험 개선이 성장의 핵심 동력으로 부상했다. 특히 팬데믹 이후 변화한 소비자 행동 패턴에 맞춰 각 브랜드들이 디지털 트랜스포메이션에 사활을 걸고 있는 모습이다.

버거·치킨 체인, AI 음성주문으로 속도 혁신

퀵서비스 부문에서는 여전히 맥도날드가 압도적 1위를 유지하고 있지만, 경쟁 브랜드들의 기술 혁신 속도가 만만치 않다. 웬디스는 2023년 122억 8,500만 달러에서 2024년 125억 5,400만 달러로 시스템 매출을 늘리며, 구글 클라우드와 협력한 'FreshAI' 음성주문 시스템을 도입해 주목받고 있다. 이 시스템은 스페인어까지 지원하며 주문 시간을 대폭 단축시켰다. 치킨 부문 선두주자인 칠필레는 2023년 미국 총매출 78억 8,800만 달러를 기록하며 독주 체제를 굳혔다. 뒤를 잇는 파파이스, KFC, 윙스탑 등도 각각의 차별화 전략으로 맞서고 있다. 맥도날드 역시 구글 클라우드와 생성형 AI를 활용한 운영 현대화에 박차를 가하고 있으며, 치폴레는 'Autocado'와 같은 자동화 제조라인을 도입해 속도와 일관성을 동시에 잡았다.

스타벅스 'Deep Brew', 개인맞춤 로열티의 진화

커피·스낵 부문에서는 스타벅스가 AI 엔진 'Deep Brew'를 통한 개인맞춤 혜택 제공으로 방문 빈도와 객단가 상승 효과를 거두고 있다. 던킨, 크리스피 크림, 더치 브로스, 배스킨라빈스 등이 뒤를 잇고 있지만, 스타벅스의 AI 기반 로열티 프로그램은 업계 벤치마크로 자리잡았다. 도미노가 선두를 달리는 피자 부문에서는 AI 음성주문과 비전통 주소 배송 서비스가 화두다. 도미노는 자체 기술에 Uber Eats, Pinpoint Delivery를 결합한 옴니채널 전략으로 배송 범위를 확장하고 있다.

캐주얼다이닝 지각변동, 텍사스 로드하우스 1위 등극

주목할 변화는 풀서비스 캐주얼다이닝 부문이다. 텍사스 로드하우스가 2024년 미국 캐주얼다이닝 1위 브랜드로 올라서며 업계 판도를 뒤흔들었다. 가성비 중심의 스테이크 포지셔닝과 안정적 확장 전략이 주효했다는 분석이다. 올리브 가든, 칠리스, 애플비, 버펄로 와일드 윙스 등 기존 강자들도 핵심 메뉴 재집중과 가치 플랫폼 강화로 맞대응하고 있다. 특히 칠리스는 메뉴 단순화를 통한 운영 효율화에 집중하고 있다.

편의점·호텔, 무인화·AI 업셀링 경쟁

편의점 부문에서는 세븐일레븐과 서클K가 시장을 주도하는 가운데, AI 기반 개인화 서비스 경쟁이 치열하다. 세븐일레븐은 앱 개편과 'Gulp Media Network' 확장으로 세분화된 타깃 프로모션을 강화했고, 서클K는 Mashgin, Standard AI와 협력한 컴퓨터비전 셀프체크아웃을 도입했다. 케이시스는 AI 전화주문 시스템을 통해 인력을 보다 부가가치 높은 업무로 재배치하는 효과를 거두고 있다. 호텔 부문에서는 메리어트, 힐튼, 윈덤, 초이스 호텔, IHG 등 메이저 체인들이 AI 기반 업셀링과 동적 가격 책정에 주력하고 있다. 윈덤의 'RevIQ'와 'Wyndham Connect', 초이스 호텔의 Oracle Nor1 기반 AI 업셀링 시스템이 대표적이다.

자동차·비즈니스 서비스도 디지털 전환 가속

자동차 애프터마켓에서는 발볼린 인스턴트 오일 체인지, 지피 루브, 마이더스 등이 보증제와 고객 리뷰 시스템을 활용한 신뢰 기반 마케팅으로 차별화를 시도하고 있다. 비즈니스 서비스 부문 1위인 UPS 스토어를 비롯해 패스트사인즈, 미니트맨 프레스 등도 디지털 주문 시스템과 고객 데이터 분석을 통한 서비스 개선에 나서고 있다.

"개인화가 생존의 열쇠"

업계 전문가들은 "2025-2026년 미국 프랜차이즈 시장의 핵심 키워드는 '개인화 대규모 확산'"이라고 진단한다. 로열티 데이터를 AI로 분석해 타깃 오퍼를 제공하는 것이 필수가 됐다는 것이다. 특히 음성 AI 주문의 정확도와 다국어 지원 능력, 그리고 ROI가 명확한 영역에 대한 선택적 자동화 도입이 차별화 요소로 부상했다. 한 업계 관계자는 "팬데믹 이후 소비자들의 편의성과 개인화된 서비스에 대한 기대치가 크게 높아졌다"며 "기술 투자를 통한 고객 경험 혁신 없이는 시장에서 살아남기 어려운 시대가 됐다"고 말했다. 미국 프랜차이즈 업계의 AI 기반 혁신 경쟁은 이제 시작에 불과하다. 기술 도입 속도와 고객 만족도 개선 효과가 향후 시장 순위를 좌우할 것으로 전망된다.

[ⓒ 프랜사이트 (FranSight). 무단전재-재배포 금지]