[프랜사이트 = 우승련 기자] 
1부에서 살펴본 바와 같이, 단순한 무인화만으로는 더 이상 성공할 수 없는 시대가 됐다. 그렇다면 소상공인들은 어떻게 이 무인 경쟁에서 살아남을 수 있을까. 답은 '무인(無人)'이지만 '무심(無心)'하지 않은 운영에 있다.

AI 챗봇이 24시간 상담사로 변신

고객과의 소통이 단절될 것이라는 우려와 달리, 인공지능(AI)이 무인점포에 새로운 소통의 창구를 열어주고 있다.

소상공인시장진흥공단은 소상공인을 대상으로 AI 활용 교육을 실시하며 고객 민원에 대한 신속하고 정확한 답변 생성 방안을 제시하고 있다. 이는 무인점포의 가장 큰 약점이었던 '즉각적인 고객 응대' 문제를 해결하는 핵심 솔루션이다.

"AI 챗봇 도입 후 고객 문의 응답률이 95%까지 올라갔어요. 밤늦게도 바로바로 답변이 가니까 고객 만족도가 확실히 높아졌죠." 부산에서 무인카페 체인을 운영하는 김모씨(42)의 증언이다.

AI 기반의 개인 맞춤형 마케팅도 활성화되고 있다. AI가 고객의 구매 이력과 행동 패턴을 분석해 개인별 맞춤 상품을 추천하거나 타겟 광고를 노출함으로써 효율적인 마케팅 전략 수립을 가능하게 한다. 이는 단순한 무인 시스템을 넘어 고객 개개인에게 최적화된 경험을 제공하는 '스마트 상점'으로의 진화를 의미한다.

서빙로봇이 '특별한 경험'을 배달

사물인터넷(IoT) 기술은 무인점포의 운영 효율성을 극대화하고 고객 경험을 혁신하는 핵심 동력이다. 대표적인 사례가 서빙로봇이다.

소진공이 추진하는 '스마트기술 경진대회'에서 우수 모델로 선정된 KT의 '시종일관 보급형' 패키지는 서빙로봇, 테이블 오더, AI 통화 비서를 포함해 예약부터 주문, 결제, 서빙까지 모든 과정을 자동화했다.

"서빙로봇이 음료를 가져다주니까 아이들이 너무 신기해해요. SNS에 올릴 포토존도 따로 만들었는데 젊은 손님들이 정말 좋아하더라고요." 경기도 성남에서 무인카페를 운영하는 박모씨(35)는 서빙로봇 도입 후 매출이 30% 증가했다고 말했다.

AI CCTV도 주목할 만한 사례다. SK쉴더스와 하나은행이 함께하는 '소상공인 디지털 전환 기기 지원 사업'을 통해 소상공인들은 AI CCTV를 도입하여 매장과 고객의 안전을 관리하고, 고객 동선을 분석해 효율적인 매장 배치를 실현하고 있다.

3D프린터와 스마트미러가 '감성'을 입힌다

단순한 무인 자동화를 넘어 '감성'과 '경험'을 제공하는 기술 도입도 활발하다.

3D프린터를 활용하는 카페는 고객이 원하는 모양(이름, 문구 등)의 초콜릿 데코레이션을 즉석에서 제작해준다. "내 이름이 새겨진 초콜릿을 받으니까 정말 특별한 기분이었어요"라는 20대 고객의 반응처럼, 이는 젊은 층의 방문을 유도하고 '나만의 특별한 디저트'라는 경험을 통해 브랜드에 대한 긍정적 인식을 심어준다.

미용실에 도입된 스마트미러는 더욱 혁신적이다. 고객은 50여 가지 가발 스타일을 스마트미러를 통해 가상으로 체험하고, 시술 전후 사진을 SNS에 바로 공유할 수 있다.

"스마트미러 보면서 여러 스타일 체험하는 재미가 쏠쏠해요. 친구들이랑 같이 와서 사진도 찍고, 정말 놀이공원 같아요." 대학생 정모씨(21)의 말처럼, 이러한 기술은 단순 편의성을 넘어 고객이 직접 참여하고 즐길 수 있는 새로운 형태의 엔터테인먼트를 제공한다. 실제로 스마트미러를 도입한 매장은 월 매출이 23% 증가하는 성과를 보였다.

성공 무인점포의 3대 운영 원칙

성공하는 무인점포들의 공통된 운영 원칙을 분석해보면 다음과 같다.

첫째, 기술 완성도가 생명이다. POS, CCTV, 재고 관리 시스템을 완벽히 연동하고, 주기적인 기기 점검과 응급 대응 플랜을 마련해야 한다. 기술적 오류는 곧바로 고객 이탈과 매출 손실로 직결되기 때문이다.

"매주 화요일 오전에는 무조건 전체 시스템 점검을 해요. 작은 오류라도 미리 잡아내는 게 중요하거든요." 성공적인 무인점포를 운영하는 사업주들의 공통된 조언이다.

둘째, 경험 설계가 경쟁력이다. 단순한 자동화를 넘어 브랜드 스토리와 감성을 담은 공간을 설계해야 한다. 타겟 고객층에 맞는 콘텐츠를 제공하고, 매장 동선과 진열을 최적화하는 것이 핵심이다.

무인점포라고 해서 인테리어를 대충 할 수는 없다. 오히려 직원이 없는 만큼 공간 자체가 브랜드를 말해줘야 한다. 성공하는 무인점포들은 모두 공간 디자인에 상당한 투자를 하고 있다.

셋째, 데이터 기반 운영이 필수다. 고객 리뷰와 피드백에 항상 귀 기울여야 한다. 네이버, 구글 리뷰에 꾸준히 답변하고 이벤트를 통해 고객 참여를 유도하는 것이 신뢰 구축의 지름길이다.

또한 재고 현황과 고객 동선을 데이터로 분석해 운영을 효율화해야 한다. "어떤 상품이 언제 많이 팔리는지, 고객들이 어느 시간대에 주로 오는지 데이터로 다 파악하고 있어요. 이게 무인점포의 가장 큰 장점이죠"라고 성공 사업주들은 입을 모은다.

투명성으로 신뢰를 쌓다

기술을 통한 마케팅뿐만 아니라 시스템 자체의 투명성도 성공의 핵심 요소다. 최근 개정된 가맹사업법에 따라 필수품목의 종류와 공급가격 산정 방식을 가맹계약서에 명시해야 하는 규정이 신설됐다. 이는 그동안 불투명하다는 지적을 받았던 가맹본부와 가맹점주 간의 필수품목 거래에 대한 신뢰를 구축하는 계기가 될 전망이다.

무인점포의 미래는 '지능형 매장'

2025년 무인가게는 더 이상 인건비 절감만을 위한 수단이 아니다. 첨단 기술을 활용해 고객에게 새로운 경험을 제공하고, 소상공인의 역량을 극대화하는 마케팅 무대가 됐다.

무인가게 창업을 고민한다면 '어떻게 운영할까' 이전에 '고객에게 어떤 경험을 선사할까'부터 고민해야 한다. AI, IoT, 스마트 기술을 활용해 고객 경험을 혁신하고, 투명한 운영 시스템으로 신뢰를 쌓아가는 '지능형 무인 매장'만이 치열한 경쟁 속에서 살아남을 수 있을 것이다.

성공의 열쇠는 바로 그 질문에 있다. 무인점포의 미래는 '사람은 없어도 마음은 있는' 매장을 만드는 것이다.

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